事例紹介

CASE

岡山トヨペット様導入事例

Vehicle Vision(ヴィークルヴィジョン) for car dealershipをご導入いただきました、岡山トヨペット様の導入後レポートをご紹介。


2015年10月時点での情報で、内容が変更になっている場合がございます。

ナンバー認識から始まる接客プロセスでCS向上を実現!

岡山トヨペット本店は平成 25 年 12 月に岡山市南区の国道2号線沿いにオープンされました。
オープン当初より『ナンバー認識システム VehicleVision for Car dealership』を導入しショールーム運営の効率化ツールとしてご活用頂いております。

本店オープンのプロジェクトにおいて サービス来場ユーザーのCS向上をメインテーマとして担当をされた本社サービスグループの岩木次⻑によれば 「この店は近隣の新車拠点2店舗と中古車拠点を統合しオープンしました。

敷地面積は1万1400平方メートルにもなりオープン当初は新車40台・中古車100台を展示し、サービスピットも24ストール、商談席も約60テーブルを有する国内最大級の店舗規模となる中で、これまでに無い店舗規模をどの様に活かして集客し、その来店客数にどうやって対応していくのかが悩みの種でした。新しい当社のフラッグシップとなるショールームに相応しい接客対応とユーザー満足度を実現する事を目指す中で、60 人からなる総スタッフが持ち場を越えてスムーズに連携をし、来場して頂いたお客様についての情報をどうやって共有するのかも課題でした。

そんな時に、PMC社が開発された『ナンバー認識システム VehicleVision for Car dealership』を紹介され導入を決めたのは、車輌ナンバー認識 によって来場されたお客様の車輌が自動で検知され把握できるという効率性と、その来店情報を活用してショールーム管理が可能になるという両面で 店舗の課題を解決できると考えたからです。」

来店が多くてもお客様の目的は全員に伝わる

大森CSマネージャー(中央)とCSスタッフの皆さんキャラクターの「くまる」

「ご来店されたお客様とのファーストコンタクトを担い、ショールーム管理を担当するCSスタッフをショールームに配置する事も当社としては初の試みでした。
3店舗の統合に伴い店舗の管理車輌台数は 10,000台を超える規模となる中で、新しく採用するスタッフでもお客様との接客をスムーズに進める為にはどうするか?それを解決できるツールにもなると考え導入しました。」

岡山トヨペット本店のCSマネージャーとしてオープン時よりこのシステムを活用してこられた大森マネージャーによると、
「まずはナンバー認識でお客様の来店が瞬時にキャッチできる事、これはすごく助かっています。
朝の開店直後はサービス来場の車が連なって来店されます。そんな時でもお客様のお名前と予約内容が確実に把握できるのでお客様が車を下りられた時にはお名前お呼びし、来店目的を確認してお出迎えすることが可能です。
予約内容はピットの作業予約管理システム(SMB)と連携しておりバックヤードで入力された予約内容がナンバー認識と同時に表示されますので、その内容をインカムから全スタッフに通知することで営業・サービスそれぞれの担当スタッフがお客様の来店を素早く把握することが出来ます。」
「それからお客様をお席にご案内したあと、その状況を把握するだけでも60席もあるショールームでは大変ですが、案内したテーブルを登録、対応したスタッフの名前も登録出来ます。
スタッフ全員がショールームの状況をひと目で把握できるようになりましたのでCSスタッフから担当スタッフへの引継ぎもスムーズに行えます。」

スタッフルームでも受付と情報を共有

「また、管理ユーザー以外の新規商談のお客様とのコンタクトの際にもすごく役立っています。
まず、ナンバー認識をした時点で当社の管理車輌なのかど うかの判断が可能です。
自店舗だけでなく他店舗の管理ユーザー様もデータベースに取り込まれていますのでお客様情報の無い車輌は新規ユーザーだと判断できます。
それによって営業スタッフなのか、サービススタッフなのか誰に引継ぎをすべきなのかが判断できます。
その上、再来店時には管理車輌でなくても前回来店日や来店回数が記録されています。
前回来店の時までの接客記録は車輌メモ・お客様メモとして登録してありますので基幹システムにまだ登録がされていない新規のお客様でも、例えば希望車種だとかカタログを渡した記録だとか、担当した営業スタッフの名前も登録しておけますのでスムーズに商談に入っていけるようになりました。
担当した営業スタッフが不在の場合も的確にフォローする体制が作れています。
当店は中古車展示場も併設していますので、新車・中古車どちらの担当スタッフに引き継げばいいのか、素早く把握できるのでCSスタッフも迷わず引継ぎができますね。」

営業・サービス・CSスタッフの情報共有をバックアップ

「今取り組んでいることは、CSスタッフに対してメモの内容を充実させることをすすめさせる事です。
営業担当やサービススタッフに引き継ぐまでの応対は CSスタッフが責任を持って担当します。
その中で車に関わることに限らず、趣味のこと家族のこと将来の販売活動につながらないかも知れない事でも積極的に会話する為のツールとして活用しています。
社内コンテストを行ってCSスタッフがただの受付になってしまわない様に!という取り組みも行っています。
そこで入力した情報は営業スタッフが取り込んで基幹システムに登録するという連携が行われています。」

「来場台数の集計という点でもこのシステムを利用して作業を効率的にまわせています。
毎日、来店台数の集計をしていますが来店台数はナンバー認 識結果を集計すれば瞬時に把握できますし、それぞれの来店目的を登録してありますからそれを集計すれば、新車新規・中古車新規・管理ユーザーのサービス来店・管理外ユーザーのサービス来店といった形でデータを残していくことが出来ます。
それと、自社他店管理のお客様の来場についてはそれぞれの管理店舗に報告を回しています。
こちらの店に来店されるきっかけは様々あると思いますが、担当営業に報告する事によって岡山トヨペットとしてお客様との接点を大事にしようという取り組みです。
他店管理のお客様も簡単に集計することが出来ますのですごく助かっています。」との事。

全社共通の接客レベルを目指して

正面入口を3台のカメラでキャッチ

岩木次長によると、「本店での採用をきっかけにこのシステムを現在4拠点で導入しました。
CSスタッフも積極的に採用し他店へも広げていっている段階ですが、このシステムを導入している店舗ではお客様をお出迎えしてお見送りするまでの接客オペレーションがこのシステムに沿った形で確立されてきましたので新しいスタッフを採用しても戶惑うことなく活躍してくれていますし、店舗を異動したとしてもその店舗の業務にスムーズに溶け込んでいけるようになっています。
本店以外の店舗はここほど大きな店舗ではありませんが、スタッフ間の情報連携ツールとして存分に活用されていると感じています。」

「当初からの目的はCSの高い店作りがコンセプトでした。これまで例の無い大きな店舗のオペレーションを確立していく中でこのシステムの機能は有効だと感じています。
導入から1年後・3年後のお客様満足度アンケートの結果もぐんぐん上昇してきています。
もちろんこのシステムの効果だけでそうなったという事ではないですが、順調に進んでこられたのは VehicleVision の機能を有効活用してやってきた事による部分は大きいと感じています。」

「VehicleVision」は“おもてなし”のツールとしてお客様の店舗運営を協力にサポートします。
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